Potenziale im Kundenwertmanagement
Jedem Unternehmen ist bewusst, dass unterschiedliche Kunden einen unterschiedlichen Wert für das Unternehmen haben. Entsprechend sollten die Akquisition wertvoller Kunden und das wertorientierte Management der Kunden über ihren Lebenszyklus für das Unternehmen höchste Priorität aller auf den Markt ausgerichteten Aktivitäten besitzen. Dieser Grundgedanke ist der Ursprung des Customer Equity Management (CEM), das darauf abzielt, durch die Gewinnung, Bindung, Bearbeitung und Entwicklung von Kunden den Wert der gesamten Kundenbasis eines Unternehmens zu optimieren. Ein konsequentes Customer Equity Management erfordert in der Regel tief greifende Veränderungen im gesamten Unternehmen. Die inhaltliche Durchdringung und die Verankerung der mit CEM verbundenen Managementphilosophie sind nur der Anfang des Veränderungsprozesses. Vielmehr zieht die Ausrichtung des Unternehmens auf den Kundenwert auch vielschichtige organisatorische Veränderungen nach sich. Kundenwertmanagementstrategien haben das Ziel, durch die Akquisition und Bindung von Kunden mit hohem Wertpotenzial den Wert der Kundenbasis eines Unternehmens zu maximieren. Doch wie schöpft man das Wertpotenzial seiner Kunden aus? Mit Sicherheit ist die Loslösung einer statischen Betrachtung des Kundenwertes zwingende Notwendigkeit. Denn um das Wertpotenzial der Kunden zu erkennen, muss man die Ursachen der dynamischen Kundenmigration verstehen. Ziel muss es sein, einmal akquirierte Kunden zu entwickeln, um ihren Wert durch Cross-Selling und Migration in höherwertige Pakete zu steigern.Autor: BBDO Consulting
